Eine Kundenrückmeldung von heute morgen sagt mir, dass wir vielleicht etwas grundsätzliches erklären sollten, nämlich die „Leitcodierung“. Auf Hochdeutsch würde man dies als Adressprüfung bezeichnen. Ich möchte hier erklären, warum uns dies als Versandhändler viel Geld kosten kann – und dann irgendwann dazu führen könnte, dass auch unsere KundInnen (unnötig) mehr Geld zahlen müssen.
Der Anlass war eine Kundenrückmeldung von heute morgen. Wir hatten – wie stets nach einem Kauf – die Zufriedenheit erfragt. Der Kunde meldete zurück, dass er dem Produkt fünf von fünf Sternen gebe (also optimal), aber kritisierte den Versand:
Prinzipiell gut, allerdings etwas umständlich beim Verschicken an Postfiliale anstelle Wohnort, auch wenn das Vorgehen den üblichen DHL-Standards entsprach. Die meisten Internetversender sind hier unkomplizierter.
Und gab uns dafür zwei von fünf Sterne, nach Schulnoten also vielleicht noch ein „ausreichend“.
Was war passiert? Der Kunde hatte eine Rechnungsadresse angegeben und eine abweichende Lieferadresse, nämlich eine Postfiliale in seiner Stadt mit der entsprechenden Filial-Nummer. Wir mussten rückfragen nach der Paketnummer, die ebenso wie bei einer Paketstation erforderlich ist. Dadurch hat sich die Auslieferung um einen Tag verzögert.
Darüber war der Kunde unglücklich.
Hier mal ein paar Interna, warum wir von ENTIA es bei den Lieferadressen genau nehmen:
1. Falsche Adressen lässt sich DHL (zurecht) bezahlen
Vor dem Versand übermitteln wir alle Adressen an DHL, damit wir jeweils eine Auftragsnummer (= Sendungsverfolgungsnummer) erhalten, die dann auch gleich auf das Versandetikett gedruckt wird. DHL prüft dabei diese Adressen und weist gegebenenfalls auf Fehler hin. Dieser Vorgang wird Leitcodierung genannt.
Was wir nun tun müssen: Für jede monierte Adresse öffnen wir online ein Eingabeformular. Ein falsch geschriebener Straßenname oder Ortsname ist einfach korrigiert.
Aufwendiger wird es, wenn die Postleitzahl nicht zum Ortsnamen passt. Jetzt gilt es herauszufinden, ob die Nummer nicht stimmt, etwa wegen eines Zahlendrehers.
Oder aber: Der Ortsname wird bewusst falsch geschrieben.
Warum sollte jemand so etwas tun? Dahinter steckt offenbar nicht selten so eine Art Lokalpatriotismus, der sich auf jene Zeit bezieht vor Gemeindereformen. Was heute ein Ortsteil ist, war früher eigenständig. Beispiel: Die früher eigenständige Gemeinde Wahlscheid ist heute Teil der Stadt Lohmar im Rheinland, dennoch gibt es Menschen, die „Wahlscheid“ als Lieferadresse nennen (auch nicht „Lohmar-Wahlscheid“, was schon hilfreich wäre).
Manchmal ist es wohl aber auch Bequemlichkeit. Da wird kurz „Neunkirchen“ oder „Seelscheid“ geschrieben, statt „Neunkirchen-Seelscheid“.
Bemängelt wird von DHL auch, wenn zu Paketstationen oder Postfilialen nicht die korrekte Postnummer angegeben wird. Bei Paketstationen erscheint das offensichtlich, bei Postfilialen (siehe oben) durchaus nicht. Ist der Empfänger dem/der MitarbeiterIn bekannt, ist es kein Problem. Andernfalls geht das Paket wieder zu uns zurück, was mit erheblichen Kosten verbunden ist (siehe unten).
Solche Fehlermeldungen von DHL zu prüfen und Korrekturen zu finden, kostet uns Arbeitszeit.
Dies könnten wir auch an DHL delegieren, in dem wir Fehlerhinweise einfach ignorieren. Für jede nicht korrekt benannte Adresse berechnet DHL uns Geld, aktuell circa 70 Cent – das summiert sich über den Monat durchaus zu. Und es bleibt das Risiko, dass DHL nicht die richtige Adresse findet.
Richtig teuer: Retouren
Die Paketnummer fehlt? In den meisten Fällen geht das Paket dann wieder an uns zurück.
Auch wenn die Hausnummer fehlerhaft ist, erhalten wir die Sendung häufig wieder zurück. Solange es sich um eine überschaubar lange Seitenstraße handelt, wird der/die Postbote/Postbotin vor Ort schon wissen, wer gemeint ist. Aber in den großen Städten gibt es Straßen von vielen Kilometern Länge. Eine fehlende oder falsch geschriebene Hausnummer ist vor Ort nicht zu korrigieren.
Für die Rücksendung einer solchen Retoure berechnet uns DHL aktuell jeweils circa 18 Euro.
So entstehen für uns Kosten durch:
- Rücksendung
- Bearbeitung = Arbeitszeit
- Ev. erneute Verpackung (je nach Zustand des Pakets)
- Erneuter Versand
Tatsächlich zeigt die Praxis, dass kaum ein/e KundIn Verständnis dafür hat, wenn wir auf Fehler hinweisen. Und wenn wir dann gar auch noch die entstandenen Kosten in Rechnung stellen würden. Also buchen wir das ganze unter „Kundenservice“ und bleiben auf den Kosten sitzen.
Sollten sich dies Kosten jedoch häufen, kommen wir gar nicht umhin, dies über die Produktpreise an unsere Kunden weiterzugeben.
Im übrigen gar nicht unwichtig: Es gibt wissenschaftliche Untersuchungen, die belegen, dass der Versandhandel gegenüber dem Einzelhandel ökologisch nicht nachteilig ist. Weil ein Versand-Paket zusammen mit zahllosen anderen transportiert wird und diese Transporte optimiert sind. Gegenüber der Fahrt mit Privatwagen zum Laden ist dies in der Summe durchaus gleichwertig.
Ökologisch problematisch ist es aber hingegen, wenn die Ware den Weg nicht ein Mal sondern inklusive Rückweg und Neuversand insgesamt drei Mal transportiert werden muss.
Deshalb hier unser inniger Wunsch an unsere KundInnen:
Bitte achten Sie auf die korrekt Lieferadresse!
Und haben Sie Verständnis, dass wir bei fehlerhaften Adressen vorab noch mal bei Ihnen zurückfragen, auch wenn das die Auslieferung möglicherweise verzögert.